Le Marché Virtuel de l
 |
Le Marché
Virtuel de l'Emploi en Afrique
|
|
Cadre Senior - Customer care/Experience Manager |
 |
|
Dernièrement Responsable des Opérations du site de Paris pour l`outsourceur HGS basé à Londres, ma mission était de collaborer avec l’un de nos clients, distributeur Néerlandais de biens de grande consommation UNILEVER, afin d’implémenter et d’optimiser la stratégie du Service Consommateur pour le marché français dans le carde d’un contrat Européen.
J’ai développé depuis 9 ans une réelle passion pour la Culture Client et la gestion de l`Expérience Client.
J`ai acquis des compétences en gestion de la satisfaction client dans le domaine de la relation client à travers le contrôle qualité et la formation, en management opérationnel axé sur la valorisation des ressources dans des environnements et avec des équipes multiculturels, et en gestion de stakeholders à travers des modes de communication personnalisés, la prise en charge des attentes ainsi que la création d`outils d aide à la décision sur mesure et des solutions adaptées.
Aujourd`hui, forte d`une vision transversale du Service Client, j`ai la capacité d`implémenter et de gérer une stratégie/unité Relation Client efficace en adaptant celle-ci aux exigences locales des marchés et aux réalités opérationnelles d`un Service Client à dimension internationale et ainsi, assurer une Expérience Client réussie et renforcer le positionnement de l`entreprise sur ses marchés.
|
|
Date de disponibilit : |
2 Septembre 2016 |
|
Mobilit : |
Prêt à se déplacer |
|
EXPRIENCES PROFESSIONNELLES
|
| HGS pour UNILEVER France Customer Engage Center |
11/2012 - 7/2016
|
| Responsable Centre d’Appels/Opérations, marché français |
Rueil Malmaison |
| 1.Prise de poste : Optimiser la structure du centre d`appels front/back office et regagner la confiance du client - réaliser un audit d`organisation et de performance, réorganiser les ressources de l’équipe, réviser les objectifs et méthodes de travail
2.Construire, entretenir et gérer la relation professionnelle et les attentes du Client (Unilever France) : accompagner le client dans la mise en œuvre de sa stratégie, proposer et piloter de nouveaux projets pertinents, personnaliser le contrat Européen aux exigences du client local
3.Assurer les conditions du contrat : respecter les engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs, garantir l`atteinte des objectifs locaux et européens, adapter les KPIs aux exigences du client local
4.Gérer l’activité du centre : générer et analyser les statistiques (quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement, trimestriellement), réaliser des MBR avec le client et le siège, produire des reportings par marque et autres critères de suivi pour le client local et l’Europe, documenter et implémenter les procédures, gérer les moyens techniques de production avec le soutien des services supports
5.Gérer les ressources humaines : effectuer les recrutements, définir les IPFs, évaluer régulièrement les performances individuelles, finir les axes de développement, élaborer les plans de formation collectifs et individuels, accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences, assurer le leadership, le développement et le coaching des superviseurs, assurer le respect de la culture d’entreprise, du règlement intérieur et des réglementations relatives au droit du travail
6.Gérer l’expérience client : élaborer et implémenter la politique qualité locale, optimiser la qualité de service et collaborer avec le responsable qualité Europe sur des projets européens
7.Collaboration européenne : partage des connaissances et bonnes pratiques avec les autres sites en Europe, soutien en recrutement et qualité au site du Benelux
|
|
| MTN Bénin |
12/2007 - 7/2011
|
| Responsable Assurance Qualité, Customer Care |
Cotonou |
| 1.Créer et implémenter l’unité Assurance Qualité de la Relation client - Customer care (organisation, stratégie et recrutement)
2.Réaliser l`audit organisationnel
3.Documenter et améliorer les procédures opérationnelles
4.Valoriser les ressources du Customer Care (recenser les besoins de formation et mettre en place des plans de formation collectifs et individuels)
5.Réaliser trimestriellement des enquêtes mystères (assurer l’application des blueprints et procédures) et enquêtes de satisfaction (assurer l’adéquation de la stratégie Customer Care avec les attentes clients)
6.Proposer, implémenter et suivre les plans d`action et d`amélioration
7.Gérer les attentes des clients internes (centre d’appels, agences, marketing, distribution) en terme de besoin de formation et de contrôle qualité
8.Collaboration Panafricaine (partage des bonnes pratiques)
|
|
| MTN Bénin |
2/2007 - 12/2007
|
| Coordinatrice de projet, Customer Care |
Cotonou |
| 1.Implémenter et suivre la mise en place du projet CMAT(Customer Management Assessement Tools) à travers tous les départements de l’entreprise
2.Réaliser des communications régulières et des ateliers en Expérience Client
3.Organiser les audits (REAP consulting)
|
|
| TBWA\Paris – Agence de publicité |
6/2001 - 4/2006
|
| Assistante de Direction, Direction Administrative et Financière |
Boulogne Billancourt |
| Restaurants La Cachette et Louis XIV |
1/2000 - 4/2001
|
| Responsable de salle/Floor Manager, FOH operations |
Los Angeles |
Nationalit:
Française
Sexe:
Femme
|
Date
de naissance: 16 Juin 1978
Situation de famille: Sans réponse |
|
|
|
|
 |