Sous la supervision du siège en Europe, vous serez amené à :
• Évaluer les performances des opérateurs en analysant les enregistrements d`appels.
• Fournir des retours constructifs basés sur les résultats des évaluations.
• Préparer et analyser des rapports de performance et de qualité.
• Proposer des recommandations concrètes pour améliorer la qualité du travail des opérateurs.
• Assurer une communication régulière et efficace avec les équipes distantes.
• Etre le garant de la qualité du service rendu aux clients à tous les niveaux
• Faire des écoutes des appels des agents call center, produire des rapports d’identification, des axes d’amélioration et proposer les solutions associées
• Mettre en place la politique qualité du call center (contrôle et amélioration continue)
• Identifier et analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.
• Surveiller les performances et être le garant de l’amélioration continue
• Organiser, réaliser et superviser des audits qualité interne CRC
• Réaliser des calibrages et les formations des agents call center
• Garantir la détection et la correction des écarts et non-respect des process (appels entrants, sortants, appels de recouvrement et de campagne de satisfaction) Responsabilités
• Définir et mettre en place la politique qualité des appels-clients
• Déterminer les mesures du rendement quantitatif et qualitatif
• Coordonner les activités de pilotage et de surveillance des performances
• Promouvoir les meilleures pratiques en termes d’amélioration continue
• Assurer la qualité du service rendu aux clients par tous les acteurs (back office et front office)
• Mettre à jour des bases de données, informer les parties concernées des constats et des suggestions
Description du profil
du candidat:
Éducation, Expérience, Compétences
• Avoir un BAC+3/4 administration des affaires, droit, commerce ou toute autre formation similaire
• Minimum de trois ans d`expérience dans le domaine de la vente en centre d`appels.
• Expérience avérée dans un rôle de contrôle qualité, de supervision ou de management d`équipe.
• Maîtrise des systèmes de gestion de la relation client (CRM).
• Solide expérience dans la création et l`analyse de rapports de performance.
• Très bonne maîtrise de l’outil informatique bureautique, MS Office, environnement Google Workplace
• Connaissance de stratégie d’amélioration continue Aptitudes principales requises
o Aisance en communication orale et écrite
o Capacité d’écoute
o Organisé, proactif
o Aisance relationnelle, sens aigu de la communication, orienté client et performance
o Rigoureux, autonome et intègre o Sens avéré de l’analyse et de la mise en place des stratégies de développement
o Respectueux des délais et sais travailler sur plusieurs sujets divers
o Évaluation de la conversation
o Excellentes compétences en feedback et retour d`information. o Solides compétences analytiques pour évaluer et interpréter les données.
Connaissances linguistiques et informatiques ? Excellente aptitude a? la communication écrite et verbale en français et en anglais ? La connaissance de la langue Russe est un atout ? Bonne maitrise des logiciels de bureau (Word, Excel, PowerPoint, CRM...)
Informations Complémentaires:
Votre dossier de candidature devra être composé de votre CV, lettre de motivation et prétentions salariales en PDF à envoyer à l`adresse : recrutement@rosaparks-ci.com en mentionnant le poste de " Opérateur Contrôle Qualité d’appels " en objet au plus tard le 20 Septembre 2024.
